第14章《沟通管理》（第一部分）
1 章节说明
【本章分值预测】大部分内容不变，细节有一些变化，预计选择题考2分，案例和论文都有可能考；是需要重点学习的章节；本节第四版教材新增内容以楷体字进行标注！
2 管理基础
2.1 沟通具体形式包括
| 序 | 形式 | 解释说明 |
|---|---|---|
| 1 | 书面形式 | 实物或电子形式 |
| 2 | 口头形式 | 面对面或远程形式 |
| 3 | 正式或非正式形式 | 通过正式的纸质文件或社交媒体 |
| 4 | 手势动作 | 语调和面部表情 |
| 5 | 媒体形式 | 图片、行动或借助其他媒介 |
| 6 | 遣词造句 | 表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异 |
2.2 沟通模型：★★★ （17下41） （18下43）
| 序 | 形式 | 解释说明 |
|---|---|---|
| 1 | 编码 | 把思想或想法转化为他人能理解的语言 |
| 2 | 信息和反馈信息 | 编码过程所得到的结果 |
| 3 | 媒介 | 用来传递信息的方法 |
| 4 | 噪声 | 干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息） |
| 5 | 解码 | 把信息还原成有意义的思想或想法 |
2.3 沟通模型包含5种状态
| 序 | 形式 | 解释说明 |
|---|---|---|
| 1 | 已发送 | 信息已发送，这并不表示对方已经读取或听到了 |
| 2 | 已收到 | 对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息 |
| 3 | 已理解 | 一所地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环 |
| 4 | 已认可 | 理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点 |
| 5 | 已转化为积极的行动 | 这是整个过程中最难的一环 |
2.4 沟通分类
| 序 | 沟通分类 | 解释说明 |
|---|---|---|
| 1 | 内部沟通 | 项目内部或组织内部的干系人 |
| 2 | 外部沟通 | 外部干系人，如客户、供应府y其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者 |
| 3 | 正式沟通 | 报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示 |
| 4 | 非正式沟通 | 电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动 |
| 5 | 层级沟通 | 采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对同级项、目经理或其他人员）等不同的沟通方式 |
| 6 | 官方沟通 | 年报、呈交监管机构或政府部门的报告 |
| 7 | 非官方沟通 | 用灵活（往往为非正式）的手段 |
| 8 | 书面与口头沟通 | 口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布 |
5、书面沟通的5c原则：正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接。
6、项目经理除了要掌握书面沟通的5c原则，还需配合下列沟通技巧:①积极倾听；②理解文化和个人差异；③识别、设定并管理干系人期望；④强化技能。
7、管理新实践：
（1）干系人纳入项目评审范围：定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略
（2）让干系人参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
（3）社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
（4）多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。
3 管理过程
3.1 管理的过程★★★ （21上42） （22上43） ⑵下42） （22下43） （22下案例）
| 组 | 过程 | 定义 | 作用 |
|---|---|---|---|
| 规划 | 1.规划沟通管理 | 是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程 | ①及时向干系人提供相关信息； ②引导干系人有效参与项目;③编制书面沟通计划 |
| 执行 | 2.管理沟通 | 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程 | 促成项目团队与干系人之间的有效信息流动 |
| 监控 | 3.监督沟通 | 确保满足项目及其干系人的信息需年过程 | 按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程 |
| 裁剪考虑：干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理 |
| 敏捷与适应方法：在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果 |
3.2 管理ITTO汇总★★★
| 组 | 过程 | 输入 | 工具和技术 | 输出 |
|---|---|---|---|---|
| 规划 | 1.规划沟通管理 | 1.项目章程2 .项目管理计划■资源管理计划■干系人参与计划3.项目文件■需求文件■干系人登记册4.事业环境因素 5.组织过程资产 | 1.专家判断2.沟通需求分析3.沟通技术4.沟通模型5.沟通方法 6 .人际关系与团队技能 ■ 沟通风格评估 ■ 政治意识 ■ 文化意识 7.数据表现 ■ 干系人参与度评估矩阵8.会议 | 1 .沟通管理计划2.项目管理计划（更新）■干系人参与计划3.项目文件（更新） ■项目进度计划■干系人登记册 |
| 执行 | 2.管理沟通 | 1 .项目管理计划■ 资源管理计划■ 沟通管理计划■ 干系人参与计划2.项目文件 ■ 变更日志 ■ 问题日志 ■ 经验教训登记册 ■ 质量报告 ■ 风险报告 ■ 干系人登记册 3.工作绩效报告 4.事业环境因素 5.组织过程资产 | 1.沟通技术2.沟通方法3 .沟通技能■ 沟通胜任力 ■ 反馈 ■ 非口头技能 ■ 演示 4.项目管理信息系统 5 .项目报告 6.人际关系与团队技能 ■ 积极倾听 ■ 冲突管理 ■ 文化意识 ■会议管理 ■人际交往■ 政治意识 7.会议 | 1.项目沟通记录 2.项目管理计划（更新） ■沟通管理计划■干系人参与计划3.项目文件（更新） ■ 问题日志<br> ■ 经验教训登记册■ 项目进度计划■风险登记册■干系人登记册4.组织过程资产（更新） |
| 监控 | 3.监督沟通 | 1 .项目管理计划■ 资源管理计划■沟通管理计划■干系人参与计划2.项目文件 ■ 问题日志■ 经验教训登记册 ■ 项目沟通记录 3.工作绩效数据4.事业环境因素 5.组织过程资产 | 1 .专家判断 2.项目管理信息系统 3 .数据表现 ■干系人参与度评估矩阵4.人际关系与团队技能 ■观察和交谈5.会议 | 1 .工作绩效信息2.变更请求3 .项目管理计划（更新）■沟通管理计划■干系人参与计划4.项目文件（更新） ■ 问题日志■ 经验教训登记册 ■ 干系人登记册 |